Viele deutsche Stromanbieter weisen Schwächen im Bereich der Kundenbetreuung auf. Dies ist das Ergebnis einer vom “Handelsblatt” in Auftrag gegebenen Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Durch die Liberalisierung des Strommarktes haben die deutsche Verbraucher in den letzten Jahren immer mehr Möglichkeiten erhalten, durch einen Wechsel des Anbieters ihre Stromkosten zu senken. Aber so sinnvoll ein Anbieterwechsel auch sein mag, so kostet er wohl häufig mehr Zeit und Nerven als erhofft.
Denn wie die Auswertung der DISQ-Untersuchung zeigt, legen einige Anbieter anscheinend nicht genügend Wert auf eine schnelle, kompetente und freundliche Beratung Ihrer potentiellen Kunden. So würden E-Mail – Anfragen manchmal erst nach über einer Woche beantwortet oder seien unvollständig. Viele Internetauftritte erschienen zudem unübersichtlich und wenig hilfreich. Auch der direkte Kundenkontakt am Telefon funktioniere wegen unmotivierter Mitarbeiter oft nicht richtig, resümiert das Institut.
Im Durchschnitt bekamen die Anbieter für ihren Service zwar noch das Urteil “befriedigend”. Im Bereich der E-Mail – Kommunikation lautete das Durchschnittsergebnis aber lediglich “ausreichend” – obwohl der internetbasierte Weg der Beratung und Informationsbeschaffung für viele wechselwillige Kunden der einfachste und kostengünstigste ist. Hier bestehe dringender Nachholbedarf, mahnt das DISQ.
Nur wenige der 34 getesteten Anbieter in den 5 größten deutschen Metropolen konnten die Prüfer überzeugen. Zu diesen gehörten unter anderem “E wie Einfach”, “123energie”, “TelDaFax” und “NaturWatt”.

Verbesserte Tarife

Im Zuge der Untersuchung wurden auch die konkreten Tarife und Angebote der Unternehmen auf Fairness und Kundenfreundlichkeit hin überprüft. Hier ist das Ergebnis deutlich positiver als beim Service. Viele Tarife sind laut DISQ in der letzten Zeit merklich nachgebessert worden. So sind sie nicht nur günstig, sondern beinhalten mittlerweile auch in den meisten Fällen wesentliche positive Bestandteile wie kurze Laufzeiten und Kündigungsfristen. So bleibt der Kunde in unsichereren Zeiten wie der momentanen Krise flexibel und ist nicht über lange Zeit an einen Anbieter gebunden.

Zwar können Verbraucher durch faire und günstige Tarifen mehrere hundert Euro sparen. Trotzdem kann dieser positive Aspekt insgesamt nicht den noch zu weit verbreiteten Mangel im Servicebereich kompensieren. Wollen die Anbieter langfristig auf dem Markt bestehen, müssen sie wohl ihr Augenmerk auch wieder vermehrt auf eine effektive Kundenbetreuung richten.